Ce ascultă un coach?

Este coach-ul o persoană căreia să i te plângi de situația grea în care te afli? Ce este de preferat, un coach empatic sau unul neutru? Iar ca jocul să fie unul cu miză, haideți să alegem un subiect sensibil: educația copiilor!

Să îl urmărim pe prietenul nostru Picasso abordând problema spinoasă a notelor sub așteptări ale copilului său.

* din sesiunea de coaching *

– Salut Picasso, deschide coach-ul discuția. Îți mulțumesc că ai venit. Sesiunea de azi este programată să dureze treizeci de minute. Ce îți propui să obții până la sfârșitul ei?

– Este vorba de băiatul meu, răspunde Picasso. Este în clasa a șasea, iar notele de la școală nu-i sunt deloc bune. Nu știu ce să mă mai fac. Sunt disperat! Orele nu se fac toate, iar când se fac, profesorii sunt de multe ori pe lângă subiect – desigur, cu excepția cazurilor când nu discută despre modă la ora de istorie!

* colțul coach-ului profesionist *

Pentru jucătorii de șah, coach-ul din exemplul nostru trăiește senzația unui joc închis. A mutat pionul regelui două pătrățele, însă partenerul i-a refuzat invitația la joc rapid și a mutat pionul din fața unei ture. Ha!

Acum, să presupunem că și coach-ul este părinte. Ce ar trebui el să facă în continuare? Să îl asculte pe Picasso descriind condițiile din învățământul românesc sau să-și ajute clientul să caute un răspuns la întrebarea privind obiectivul sesiunii în desfășurare?

Situația este încurcată. Dacă insistă să obțină un răspuns la întrebarea inițială, foarte probabil Picasso se va supăra. Cum ar fi să îi spui cuiva păsul tău, iar el să-ți răspundă înapoi ca un patefon stricat:

– Da’ mata ce îți propui să obții până la sfârșitul sesiunii? Spune omule, că altfel nu trecem mai departe. Scrie la carte că musai ne trebuie un obiectiv înainte să ne apucăm de lucru.

Dacă însă cade în “plasa” clientului și se apucă să facă schimb de experiență în lucrul cu sistemul de învățământ din postura de părinte, sesiunea își pierde aspectul de coaching și devine una de consultanță.

În continuare, coach-ul din exemplul nostru se hotărăște să accepte un obiectiv neclar pentru a putea reveni asupra identificării lui în minutele următoare.

* din sesiunea de coaching *

Coach-ul încuviințează din cap la adresa situației prezentate Picasso.

– Continuă, te rog, spune el, dând de înțeles prin expresia chipului că își urmărește cu maximă atenție clientul.

– Ăăă, începe nesigur Picasso – lucrurile nu merg cum credea el că se vor petrece; conform uzanțelor conversaționale se aștepta la o contribuție din partea coach-ului pentru a putea continua discuția – nu știu ce ar mai fi de zis, în afară de faptul că nu mi se pare normal să fii forțat să refaci acasă cu copilul tău materia pe care el ar fi trebuit s-o facă la școală.

Preț de o clipă, fixează cu privirea un punct pe tavan, apoi reia:

– Uite, nu mai târziu de săptămâna trecută, când l-am întrebat ce au făcut la școală, mi-a răspuns că din cauza absenței profesorului de matematică au ieșit în curtea școlii la un meci de fotbal. Îți dai seama că a două zi eram la școală discutând cu directorul. Ai idee ce mi-a zis? […] (aici ar urma o descriere detaliată a luării de poziție a lui Picasso)

* colțul coach-ului profesionist *

Ce ar trebui coach-ul să facă în continuare? Să-l asculte pe Picasso depănându-și necazul sau să-l întrerupă? Iar răspunsul, la prima vedere, nu este unul simplu. Ca oameni, ce suntem tentați mai degrabă să alegem, empatia sau eficiența?

Poate am putea găsi mai ușor răspunsul dacă am reformula întrebarea din perspectiva intereselor exprimate ale clientului:

Care este motivul pentru care Picasso a apelat la ajutorul unui coach profesionist, să discute o dificultate prezentă în viața lui sau să o rezolve?

În continuare, coach-ul din exemplul nostru, se decide să ceară permisiunea lui Picasso de a îndrepta discuția mai întâi către identificarea unui obiectiv, apoi către căutarea unor modalități de atingere a lui.

* din sesiunea de coaching *

– Pot să te întrerup un moment? întreabă coach-ul.

– Desigur, răspunde Picasso ușor mirat de cererea coach-ului. La o adică, ce motiv ai avea să ceri permisiunea de a-ți spune opinia în cadrul unei discuții libere?

– Cele ce îmi spui fac parte din problema notelor mici ale băiatului tău sau din modul în care îți propui să abordezi această dificultate?

– Din problemă, bănuiesc, murmură Picasso căutând pe chipul coach-ului un indiciu care să-i dezvăluie motivul acestei întrebări neobișnuite.

Făcând pauze între cuvinte, având grijă să nu sune ca un judecător înmânând verdictul acuzării, coach-ul se decide să-și provoace clientul să gândească în afara sistemului de referință obișnuit:

– Crezi că este corect principiul conform căruia zece minute petrecute discutând problema sunt zece minute în care nu te-ai concentrat asupra găsirii unei soluții?

– În principiu… da, mormăie Picasso, dar cum ai putea să mă ajuți cu o soluție dacă nu mă lași să îți prezint mai întâi problema?

* colțul coach-ului profesionist *

Și iată-ne ajunși la tema articolului de față: Asupra căror aspecte din discursul clientului se concentrează un coach profesionist? Cum poate coach-ul să vină cu întrebări pertinente în lipsa informațiilor de fundal?

Răspunsul, din modesta mea experiență practică, este că un coach profesionist ascultă pe mai multe canale deodată:

Informația în sine. Să poți la sfârșitul sesiunii să poți repeta aproape cuvânt cu cuvânt informația pe care clientul tău a găsit de cuviință să ți-o transmită.

Afecte și situații contradictorii. Momentele în care acesta a zâmbit, a oftat sau s-a încruntat, și dacă acești marcatori emoționali au fost congruenți cu mesajul transmis.

Când clientul vine și îți spune oftând “Vreau să devin Scrum Master”, în timp ce evită să te privească în ochi, poate fi o oportunitate să testezi dacă acesta este cu adevărat obiectivul lui.

Marcatori lingvistici limitatori. “Trebuie”, “Nu pot”, “Da, dar…” sunt tot atâtea ocazii de a pune întrebări creative care pot ajuta clientul să gândească în afara sistemului de referință:

Ce ar fi de preferat să se întâmple ca acel “trebuie” din exprimarea ta să se preschimbe în “îmi place să”, adică, în loc de:

– Vezi că avem meeting azi de la trei la cinci. Ai grijă să nu întârzii. Trebuie să fim cu toții prezenți.

să se transforme în:

– Vezi ca avem meeting azi de la trei la cinci.

– Știu. Nu uita, te rog, să mă treci pe lista de participanți. Vreau neapărat să fiu prezent.

Nivelul de energie prezent pe toată durata sesiunii, dar mai ales în zona de planificare și urmărire a acțiunilor viitoare. Ca și coach este simplu să-ți împingi clientul într-un colț prin folosirea unor întrebări cu cârlig, dar oare va întreprinde el acțiunile stabilite odată ce sesiunea a luat sfârșit?

Îi râd ochii lui Picasso atunci când se hotărăște că evalueze un sistem de învățământ alternativ pentru fiul lui, în ciuda cheltuielilor suplimentare și a distanței crescute până la noua școală?

Își planifică s-o facă până la sfârșitul săptămânii sau undeva la jumătatea anului viitor?

Iar la final, întrebarea de o mie de puncte: “De ce își ascultă coach-ul clientul dacă nu pentru a-i oferi o soluție?”. Pentru a-l ajuta să-și găsească propriul mod de a-și atinge obiectivele, este răspunsul scurt.

Ar mai fi multe de spus, dar am să închei aici cu ceva ce am luat cu mine din timpul formării ICF – mulțumesc Viorel Apetrei :) – și care mi se pare relevant în context:

“Coach-ul este un acompaniator al dialogului interior al clientului, dialog centrat pe atingerea unui obiectiv” – Alain Cardon.

Share with your friends










Submit