Unii manageri reușesc să se facă iubiți, alții nu. De ce?

Ce îi separă pe cei ce știu să-și câștige suportul oamenilor din echipă de ceilalți? Cum este posibil să urmezi litera cărții de soft skills și totuși să obții rezultate mediocre?

Să luăm cazul coachingului, presupunând că discutăm cu un coleg (bine-cunoscutul nostru prieten Picasso) care întâmpină probleme în a-și organiza timpul.

Dacă ar fi să respectăm litera cărții, am începe împreună cu el să:

  • Investigăm obiectivul dorit – Ce înseamnă “mai bine?”.
  • Am trece apoi la evaluarea realității curente (mai bine zis, la evaluarea acelor limitări ce nu îi permit lui Picasso să fie un tip organizat) – Ce ai făcut până în prezent pentru a deveni un tip mai organizat? (apoi) Dacă ai lua-o azi de la capăt, ce ai face diferit?
  • Am continua cu investigarea obstacolelor pe care clientul le percepe ca stând în calea atingerii obiectivului lui – De fapt, ce te împiedică să fii, chiar de mâine, un tip organizat?
  • Siguri pe noi, am trece apoi să investigăm oportunitățile de care dispune Picasso pentru a deveni un tip mai organizat (obiective mici, bine definite, cu o dată de încheiere și criterii clare de evaluare a succesului).
  • La sfârșit, mai bucuroși decât un strungar stakhanovist care a bătut – iarăși! – norma de opritoare de burlan care până atunci tot lui i-a aparținut, purcedem la baterea în cuie a acțiunilor pe care Picasso le va întreprinde în cel mai scurt timp. Aplauze, vă rugăm.

Bucuroși de lucrul bine făcut – vorba aia, doar am aplicat ca la carte modelul GROW (vezi wikipedia) de desfășurare a unei sesiuni de coaching – îl conducem afară pe Picasso (care arată, ce-i drept, un pic dezorientat, confundând de mai multe ori ușa de la debara cu cea de la ieșire). Nu-i nimic, ne liniștim de unii singuri, i se trage de la iluminarea interioară pe care tocmai a avut-o, oftăm mulțumiți, vizualizând cu ochii minții succesele pe care Picasso le va avea de acum înainte.

Mai problematic este când, după jumătate de an de la discuția noastră, îl regăsim pe Picasso la fel de dezorganizat în privința timpului.

Unde am greșit? Metoda a fost corectă, întrebările de coaching la fel… Atunci?

Să încercăm să găsim răspunsul la această întrebare printr-o o analogie… cu simțire.

Imaginează-ți că, suferind de o crâncenă durere de dinți, intri în primul cabinet stomatologic care îți iese în cale. Acolo, doi doctori, amândoi liberi să te primească. Intri în primul cabinet, unde te întâmpină un tip ca din reclamele de televizor. Te invită să iei loc pe un scaun.

– Despre ce este vorba?  întreabă el cu un aer profesional.

– Știți, începi cu glas mic (realizând că durerea ți-a trecut ca prin farmec), de vreo săptămână încoace mă tot doare când mănânc.

– La rece, la cald? intervine medicul.

– Ăăă, la dulciuri mai ales, mormăi tu în barbă, ușor jenat să nu îl pui în dificultate pe domnul doctor. Și la rece, adaugi repede. La cald mă lasă. Țin o gură de apă încălzită la microunde acolo unde mă doare și parcă mai trece.

– Înțeleg, rostește preocupat medicul. Vă rog să luați loc pe scaun, continuă el pe același ton profesional.

După o vreme în care a manevrat o serie de instrumente aducând suspect de bine cu cele cu care sunt forțați spionii în filme să-și divulge secretele, apoi ți-a suflat niște aer comprimat în măsea de ai simțit că vrei să ieși prin tavan, îți spune:

– Din nefericire, avem de a face cu o gangrenă complicată. Nu va fi simplu. Procesul infecționist a interesat deja parodonțiul apical.

Asta ce o însemna? O fi de rău? îți zici, dar parcă nu îți vine să îl deranjezi pe domnul doctor, atât de important în halatul lui cel apretat.

– Și he e de hăcut? întrebi tu ținând gura deschisă, încercând să îl vezi cu coada ochiului pe domnul doctor care s-a dus în colțul celălalt al cabinetului să se spele pe mâini.

– Vă rog să închideți gura și să vă dați jos de pe scaun. Poftiți la birou, revine el, după mai bine de trei minute în care și-a luat niște notițe în caiet, în câmpul tău vizual.

– Hmediat, mormăi tu masându-ți mușchii maxilarelor, dureroși de cât ai stat cu gura deschisă. Te așezi de partea cealaltă a biroului domnului doctor, care te privește cu o atitudine impenetrabilă.

– Nu vă ascund, începe el, că treaba este serioasă. Trebuie să scoatem nervul dintelui bolnav, să îi pilim pe cei de lângă, apoi să punem o punte peste. Toată treaba ia între două săptămâni și o lună. Cu cât începem mai repede, cu atât terminăm mai repede. Pentru ce dată doriți să va fac programarea?

Stai, te gândești ce să spui și parcă nu îți vine să îți iei un angajament ferm. La o adică, poate treaba nu e atât de gravă și mai suportă amânare. Dintr-o dată, îți vine o idee:

– Știți, aș vrea să îi fac o vizită și colegului dumneavoastră. Nu că nu aș avea încredere în diagnosticul dumneavoastră, dar două păreri nu au cum să strice, nu-i așa? întrebi, privind mai mult în jos decât la domnul doctor.

– Cu cea mai mare plăcere, îți răspunde medicul, conducându-te cu același aer profesional până la ușă.

Într-o stare nu prea bună, bați la ușa celui de al doilea cabinet.

– Intră, bubuie dinăuntru o voce veselă.

Te conformezi, închizând ușa în urma ta.

– Vă pricepeți la flori? întreabă fără se întoarcă doctorul, continuând să ude niște plante de interior dintr-o stropitoare mică.

Te uiți nedumerit la bărbatul înalt, cu un ușor început de bombeu (cunoscut în limbaj colocvial și sub numele de burtă) și mormăi primul lucru care îți vine în cap:

– Exceptând o tufă mare de mentă pe care o țin pentru ceai, nu cred să fi avut vreodată altă plantă în casă.

– Vă place ceaiul de mentă? se interesează doctorul văzându-și mai departe de stropitoarea lui.

– Nu în mod special, răspunzi. Folosesc frunzele de mentă în combinație cu ceaiul verde. Am rămas cu obiceiul acesta de când m-am lăsat de fumat.

– V-ați lăsat de fumat? se întoarce doctorul brusc interesat către tine, măturând în drum cu privirea pachetul de țigări început de pe biroul lui.

– Da, acum vreo șapte ani, zâmbești cu un licăr de mândrie în ochi. Ai de ce. A fost greu, dar a meritat.

– Eh, de când îmi tot zic și eu să le las și tot degeaba, dă a lehamite doctorul din mână. Ochii îi zâmbesc școlărește. Pune stropitoarea pe pervaz și se apropie de tine: Probabil că nu îmi doresc suficient de mult să o fac. Zamfir, se recomandă el întinzându-ți mâna.

– Picasso, spui la rândul tău.

– Vă rog să luați loc, îți indică doctorul un scaun confortabil din piele. Doare rău? continuă el, rezemându-se de colțul biroului.

– Mhm, mormăi tu luându-ți o față pleoștită, cum îi stă bine unui pacient.

– Pe stânga, în partea de sus, nu?

– De unde știți? te arăți surprins.

Îți face cu ochiul și merge să se spele pe mâini. Îi simți zâmbetul în glas:

– Fie sunteți de meserie violonist – de unde și capul ușor aplecat spre umărul stâng – fie pe partea aia vă doare o măsea, de unde și nevoia de-a o pipăi în permanență cu limba.

Te pufnește râsul și ridici instinctiv mâna la măseaua bolnavă. O idee nu foarte bună, rapid sancționată cu o durere pe măsură. Te strâmbi.

– Haideți pe scaun să vedem despre ce este vorba, te invită doctorul ștergându-se pe mâini cu un prosop de hârtie.

Te ridici de la locul tău și te îndrepți către scaunul de stomatolog. Mersul tău seamănă cumva cu cel al unui condamnat urcând treptele eșafodului, dar încerci să pari brav.

– Închideți, vă rog, îți spune doctorul după o scurtă inspecție, timp în care s-a folosit doar  o oglindă și o spatulă. Nu aer comprimat, nu apă rece. Or fi defecte?

Te conformezi și aștepți.

– Aveți o carie care a ajuns la pulpa dintelui. Din nefericire, nu îl mai putem salva, în sensul în care nu o putem astupa ca pe o carie, să-i zicem, normală. Va trebui să scoatem nervul dintelui – nu vă fie teamă, sună mai rău decât este în realitate. Nu doare aproape deloc și se face în câteva minute pe ceas, apoi va trebui să-i lucrăm și pe ceilalți doi de lângă. Se întrerupe, privindu-te cu atenție: Vă este teamă?

– Nnnu, zici, chipul tău alternând între diverse nuanțe de alb.

Doctorul te privește cu un ochi închis și ridică degetul arătător îndoit, un fel de “Să moară mincinosul?”

– Ok, un pic, admiți tu cam fără chef.

Doctorul continuă să-și țină arătătorul ca un cârlig întors. Surâde fără să spună nimic.

– Un pic mai mult, recunoști în final. Zâmbești fără de voie doctorului.

– Vă este frică de anestezie sau de durerea în sine? se interesează el pe un ton din care nu lipsește căldura. Îl simți că îi pasă, că întrebarea n-a fost doar de formă.

– De amândouă, te precipiți tu. Știți, este prima mea vizită la stomatolog…

Doctorul face o pauză, cântărindu-și vorbele. Într-un final, vorbește:

– Nu am să vă spun că anestezia este o “doar o pișcătură”; ar fi o minciună. Este o înțepătură de seringă în gură, prin urmare, neplăcută și dureroasă, nimic de zis. Însă, continuă el, nu se compară nici pe departe cu ce veți simți când infecția va ajunge la nerv. Nu am de unde să știu cum va fi în cazul dumneavoastră, dar vă pot spune despre un pacient care a ajuns în toiul nopții la urgență, în picioarele goale și cu pantalonii de pijama puși invers. Conform spuselor lui a simțit că “cineva îi bătea cuie înroșite în fundul orbitelor, direct în creier”. După expresia pe care o avea când a intrat în cabinet, tind să cred că așa au stat lucrurile.

Te uiți la el și vezi că nici nu glumește, nici nu te minte. Dacă nu faci ceva, lucrurile pot să ia o întorsătură gravă. Este momentul să îți învingi frica și rezolvi problema.

– Nu știu ce să zic… puteți să mă primiți undeva pe săptămâna viitoare? mormăi tu în barbă fără prea mare convingere.

– Ce ați zice de acum? zâmbește el consultând de formă caietul de programări de dinaintea lui.

– Acum… acum? întrebi tu simțind un gol rece în stomac.

– De ce nu? te întreabă doctorul cu o urmă de zâmbet din colțul ochilor. Cu ce va fi mai bine săptămâna viitoare decât acum?

– Apuc să mă obișnuiesc cu ideea, sari tu bucuros că ai găsit un motiv de care să te agăți.

Doctorul tace, orice fărâmă de umor dispărând de pe chipul lui. Vorbește rar, privindu-te în ochi:

– Și infecția? Ea ce va face până săptămâna viitoare?

– Am să iau antibiotice, te trezești spunând. Vocea îți este încăpățânată, ranchiunoasă.

Doctorul te privește preț de o clipă, apoi deschide caietul de programări. Atitudinea îi rămâne caldă, suportivă. Nu te judecă pentru frica pe care o ai față de injecții, deși ar putea să o facă. Simți că nu ești pentru el doar un pacient fără chip, o parte neînsemnată din rutina profesională a zilei respective, ci un om întreg, cu bunele și cu relele lui.

– În ce zi anume v-ar conveni? De preferință mai spre începutul săptămânii, pentru a diminua șansele complicațiilor de care vă spuneam. Zâmbește: Nu vă fie teamă, vă voi prescrie și un antibiotic până atunci.

Este rândul tău să nu zici nimic. Clipele trec una după alta, adâncind tăcerea ce umple ca o pernă de puf cabinetul.

– Ziceți că nu doare foarte tare injecția? oftezi în cele din urmă.

– Dacă ar fi să vorbesc din experiența proprie, este comparabil cu atunci când îți muști mai tare falca. Nu a fost nici pe departe durerea ucigătoare de care m-am temut când m-am așezat pe scaun.

– Serios? întrebi în timp ce te îndrepți către scaunul stomatologic. Și dumneavoastră ați avut probleme cu dinții?

– Și nu doar o singură dată, pufnește în râs doctorul trăgându-și o pereche de mănuși chirurgicale în mâini. Prima dată mi s-a întâmplat în facultate, când am avut norocul să nimeresc o piuliță în pâine.

– O piuliță?

– Daaa, uite așa de mare era. Îmi aduc și acum aminte. Pe o parte era dată cu vopsea verde – deschideți vă rog și rămâneți așa – în timp ce cealaltă parte era ruginită măr. Am avut noroc că mi-am spart doar o singură măsea și nu mai multe…

***

Ce a făcut primul doctor? Copleșit de importanța actului medical și de dorința de a-l face cât mai bine, a uitat că în acel cabinet se aflau doi oameni – el și pacientul – și s-a luat prea în serios. A uitat să râdă, să recunoască că nici el nu este perfect. Rezultatul? Numărul de punți pe care le-a creat către pacientul său a fost practic zero. Odată diagnosticul pus, nu i-a păsat că Picasso nu era pregătit pentru respectiva intervenție și și-a văzut mai departe de rutina profesională: “Pentru ce dată doriți să va fac programarea?”.

Dar al doilea doctor, el ce a făcut? Ei, bine, acestuia i-a păsat de Picasso în primul rând ca om, apoi ca pacient. I-a lăsat timp să se acomodeze cu cabinetul, s-a arătat interesat de preferințele lui… într-un cuvânt, i-a făcut loc să-și desfășoare personalitatea. Iar când lucrurile au părut că alunecă într-o direcție nepotrivită, a rămas alături de Picasso fără să-l judece. De ce ar fi făcut-o? În fond, pacientul era un adult pe deplin responsabil de viața sa. Dacă el preferă ca în loc să-și înfrunte frica de injecție să sufere o complicație (poate severă) la măseaua bolnavă, este în dreptul lui să o facă. Regretabil din punctul de vedere al doctorului, dar  acceptabil din punctul de vedere al lui Picasso care în momentul acela nu putea mai mult de atât.

Ca să nu cad în patima primului doctor, mă voi opri aici, dar nu înainte să vă împărtășesc o idee pe care am citit-o la un moment dat și care m-a scuturat bine de tot din atitudinea mea de mare și important project manager:

Oamenii sunt ființe animate de propriile lor idealuri și temeri și nu doar simple obstacole ce trebuiesc depășite în drumul către atingerea obiectivelor propuse. Cineva care nu îndeplinește o anumită sarcină (sau face în mod constant altfel decât îi spui) nu este un mecanism stricat care să necesite reparații – sau înlocuire – ci un om care are nevoie de înțelegere. Ceva se petrece acolo și ai face bine să vezi despre ce este vorba. Fă-l să simtă că îți pasă ce se petrece cu el, iar magia nu va întârzia să se petreacă.

Share with your friends










Submit